Жизненный цикл клиента и что это такое

Сегодня мы можем использовать инструменты и метрики больших данных, чтобы нарисовать более сложную картину отношений между бизнесом и клиентом. Этот подход называется управление жизненным циклом клиента, CLM.

Почему CLM имеет значение

Думайте об этом, как о попытке начать разговор с кем-то, кого вы на самом деле не знаете. Вы не хотите заставлять их говорить и рисковать, что они оттолкнут другого человека, но это именно то, что многие компании делают со своим маркетингом, особенно когда они отправляют несколько предложений только потому, что они один раз щелкнули по электронной почте. В то же время, если вы играете слишком хорошо, другой человек может вас забыть и уйти.

Цель CLM

Жизненный цикл клиента имеет главную цель — связаться с вашими клиентами и потенциальными клиентами в наиболее удобное время. Хорошо реализованная стратегия CLM оптимизирует продвижение клиентов на всех этапах маркетинговой воронки.

Используя демографические и поведенческие данные для адресации конкретных сообщений и предложений людям на каждом этапе жизненного цикла клиента, маркетологи CLM могут превратить новых покупателей в постоянных клиентов, удерживая или возвращая клиентов, которые в противном случае могли бы быть потеряны.

Для чего нужен жизненный цикл клиента

Жизненный цикл нужен для того, чтобы увеличить пожизненную ценность клиента (CLV), которая представляет собой чистую прибыль, которую бизнес может получить от клиента от первой покупки до последней.

Поскольку это прогноз, существует множество различных способов расчета CLV, от базовых методов с несколькими предположениями до передовых методов, основанных на машинном обучении, интеллектуальном анализе данных и прогнозном моделировании.

Ключевым моментом здесь является то, что CLM направлен на максимизацию потребительской ценности в долгосрочной перспективе, а не на поиск способов максимизировать доход в краткосрочной перспективе (например, за счет агрессивных продаж подороже).