Есть вопросы по защите прав потребителей? Задайте их на прямой линии на НАШЕМ сайте!
- 15 марта 2017
- Кирилл Степанов
Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого решением ООН приурочено к годовщине выступления президента США Джона Ф. Кеннеди в Конгрессе в 1962 году.
Тогда в выступлении президента были сформулированы четыре основных права потребителя:
- право на безопасность,
- право на информацию,
- право на выбор,
- право быть услышанным.
Позднее к ним добавились еще четыре:
- право на возмещение ущерба,
- право на потребительское образование,
- право на удовлетворение базовых потребностей и
- право на здоровую окружающую среду.
В редакции «Нашей Газеты» прошла прямая линия по вопросам защиты прав потребителей. На вопросы читателей «Нашей Газеты» ответила председатель Общества по защите прав потребителей Галина Быкова.
– У нас регулярно отключают питьевую воду из-за аварий, при этом воду подвозят, когда все на работе.
– У вас, видимо, создалась аварийная ситуация на трассе, но ресурсоснабжающая организация не знает, где прорыв. В таких случаях на досках объявлений у входа в подъезд должны информировать о подвозе воды. Если этого не делается, то нужно обратиться в жилищную инспекцию, написать заявление. Аварии они не устранят, но информацию о подвозе воды сообщать обяжут.
– При заказе услуг сантехника требуют оплату за заявку. Правомерно ли это? Я считаю, что должна платить только за работу сантехника.
– Оплата заявки – это и есть оплата услуг сантехника. Оплате подлежат те услуги, которые осуществляются с сантехникой, находящейся в квартире собственника. Если общедомовое имущество, то с точки зрения потребителя эти работы проводятся бесплатно. Объясню: если у вас засор в стояке – это общедомовое имущество, работы оплачиваются по квитанции в графе «содержание жилья». Если засор в раковине – работу оплачиваете вы.
– Я инвалид второй группы и получаю препараты в поликлинике, но меня не консультируют по приему, какая последовательность приема лекарств, я не знаю. Кто должен объяснять, как принимать лекарства?
– Вы идете на консультацию к специалисту, он делает свои рекомендации, потом идете к врачу, он назначает курс лечения и объясняет, как принимать лекарства. Это обязанность врача.
– Когда вызываю на дом врача, ко мне не приезжают, а дают рекомендации по телефону. Меня это не устраивает. Что делать?
– Сейчас появилась такая система реакции на вызов – рекомендации по телефону. Вызов на дом осуществляется только при высокой температуре или когда существует угроза жизни. Если вы звоните по телефону и описываете свое состояние, говорите, что плохо себя чувствуете, то врач может дать вам рекомендации по телефону. Это новшество Минздрава. Врачи тут ничего сделать не могут, они приезжают, только когда есть угроза жизни. У вас есть врач, к которому вы постоянно обращаетесь, рекомендации можно получить и у него.
– Врач дала справку в соцзащиту, сообщила, что мне не требуется помощь соцработника, я могу себя обслуживать сама. А я инвалид. Что можно сделать в этой ситуации?
– Вам нужно обратиться к главному врачу поликлиники с письменным заявлением, сообщить, что вас не устраивает решение, принятое лечащим врачом. В этом случае в поликлинике соберут комиссию, которая определит, нуждаетесь вы в помощи соцработника или нет, проведут дополнительное обследование. Кроме того, соцработники есть платные. Если комиссия решит, что в бесплатном соцработнике вы не нуждаетесь, то вы всегда можете воспользоваться услугами платного.
– Стиральную машину взяли в ремонт, обещали отремонтировать в течение 10-15 дней, прошло уже полтора месяца, машина не готова.
- Если в договоре не указан срок выполнения работ, нужно написать письменное заявление, в нем указать, какого числа машина была сдана в ремонт, сообщить, что до настоящего времени машина не отремонтирована, потребовать в срок до определенного числа закончить ремонт, пояснив, что в противном случае будете обращаться с исковым заявлением в суд. Бумагу написать в двух экземплярах, отдать в сервисный центр.
–Установили натяжной потолок, но две недели не проходит запах полотна. По договору на полотно фирма дает 15 лет гарантии. Как заставить фирму вернуть деньги за некачественное полотно?
- Написать претензию, указать недостаток – запах. Компания должна его устранить: или вернуть деньги, или поменять полотно. Если откажутся – следующий этап: расторжение договора, вторая претензия. Если возникнет конфликтная ситуация – есть запах или нет – обратиться в ЦГСН, они проведут экспертизу, анализ воздуха. Уже с этими результатами идти в суд.
– С нас собирают за содержание жилья и за капитальный ремонт деньги, но ничего не делают. Куда идут деньги?
– Вы можете написать в управляющую компанию, вам письменно ответят, куда идут деньги. Если же вы считаете, что с вас собирают больше, чем положено по нормативу, пишите жалобу в жилищную инспекцию, на улицу Малышева, 101. Оплата идет на основании постановления Правительства РФ о проведении капитального ремонта. Раньше государство ремонтировало, а сейчас собственники. Чтобы сделать ремонт, требуется очень большое количество денег. Поэтому создан региональный фонд по проведению капитального ремонта. На сайте фонда есть перечень домов, у которых уже определены сроки ремонта.
– Построила домик в саду, его построили плохо. На мою претензию говорят: а мы всегда так делаем. Как быть?
– Нужно написать претензию, перечислить все недостатки, потребовать устранить в срок. Если не устранят, можете обратиться к нам, в Общество защиты прав потребителей, мы посоветуем, к кому из экспертов обратиться, чтобы выявили недостатки, которые вы указали. Будет проведена экспертиза, после этого нужно обратиться в суд.
– В «Магните» в кассовых чеках нет цены за килограмм весового товара. На кассе, когда продавец взвешивает товар, цена отличается от цены на ценнике. Говорят, не успели поменять.
– Это нарушение правил торговли, нужно написать заявление в Роспотребнадзор, указать свои данные и сообщить, в каком конкретно магазине нарушения.
– Купила месяц назад сотовый телефон, а он сломался. В салоне мне предлагают сдать телефон в ремонт. Можно ли как-то вернуть деньги сразу?
– Нет, нельзя. Есть перечень сложных технических товаров, которые подлежат возврату только при наличии существенного недостатка. Если недостаток проявился в течение 14 дней, то можно обменять товар, потребовать расторжения договора. Если недостаток проявился спустя 14 дней, то вернуть товар можно только при наличии существенного недостатка. Это тот недостаток, который либо требует существенных материальных затрат, либо можно устранить только в течение 45 дней, либо тот, который проявляется повторно после ремонта. В противном случае можно рассчитывать только на ремонт.
– Сейчас заменяют трубы с холодной водой на новые, это очень хорошо. Но, чтобы заменить, нужно, чтобы все хозяева открывали двери. Но находится один хозяин, который отказывается открывать двери, говорит, это моя территория. А ведь эти трубы принадлежат не ему, а всему дому.
- По Конституции право собственности священно. На сегодняшний день такие работы можно вести только по согласию собственника. Единственное, управляющая компания может обратиться в полицию и с помощью участкового воздействовать на хозяина квартиры.
– У нас вместо горячей воды течет еле теплая, приходится много пропускать воду, чтобы потеплела. А по счетчикам приходится платить как за горячую.
– Вы воду пропускаете, расходомер накручивает, вы платите приличные деньги. С 1 марта вышло новое постановление правительства РФ о порядке расчета горячей воды в таких домах, как ваш. Начисляться плата будет по-другому.
– Купила новую сантехнику, позвала мастеров, чтобы ее установить, в итоге устанавливают вторую неделю. Есть ли какие-то сроки, в которые рабочие должны уложиться и можно ли потребовать компенсацию за слишком долгую работу?
– Сроки устанавливаются в договоре. Если они не соблюдаются, нужно писать претензию и просить установить дополнительный срок. Если работа не будет выполнена в данный срок, можно расторгнуть договор, обратиться к другой компании или в судебном порядке требовать исполнения обязательств по договору. При этом с компании будет взыскиваться неустойка, моральный ущерб, штраф.
- Если я купил морозильную камеру, она у меня пробыла 12 дней, но она мне не понравилась. Могу я ее вернуть?
- Морозильная камера относится к сложным техническим товарам, которые имеют гарантийные талоны. Качественные товары возврату и обмену не подлежат. К тому же в законе нет такого основания для возврата «не понравилось». В законе для возврата есть 5 оснований. Товар можно вернуть в течение 14 дней после покупки по таким основаниям: не подошло по размеру, фасону, цвету, комплектации, габаритам.
- Купила стиральный порошок, у меня началась аллергия. Пришла в магазин, обменять мне отказали.
- Если у вас аллергическая реакция на порошок, нужно обратиться в центр Госсанэпиднадзора с заявлением, что купили порошок, описать состояние, попросить проверить качество порошка. Обязательно указать все свои данные, информацию о магазине.
- В течение какого времени сервисный центр должен обменять товар, сданный по гарантии?
- Сервисный центр производит ремонт, а не занимается обменом или возвратом денег. Если покупатель обратился в сервисный центр, они должны дать справку, что недостаток устранить нельзя, с ней уже идти в магазин за товаром.
- На наших гаражах наклеили объявление, что в течение месяца нужно убрать гаражи. А куда убирать, не написали.
- У вас есть документы, подтверждающие право собственности на эту землю? Если нет, земля принадлежит администрации Екатеринбурга, ее предоставили временно. Нужно найти новую землю, на которую или заключить договор аренды, или купить. В противном случае ваши гаражи уберут и еще вас заставят платить.
- По приглашению посетила косметическую процедуру, стали предлагать пакет косметики за 65 тысяч. Я отказалась, но меня стали уговаривать, манипулировали сознанием. В итоге договор заключили. Поняла, что попала в ловушку, прибежала отказываться, написала претензию.
- Пишите заявление в полицию. Не раз уже говорилось о таких фирмах. Когда вы берете паспорт на такие процедуры, значит, с вами хотят заключить кредитный договор. Сейчас надо в течение 10 дней ждать ответа на претензию, потом с ним идти к нам, в общество защиты прав потребителей.
- Добрый день. Несколько месяцев назад купила пуховое одеяло за 40 000 рублей,через 2 месяца из него начал активно лезть пух. Связалась с салоном, они сразу признали, что вся партия бракованная, предложили вернуть деньги. Я хотела обменять одеяло на такое же, но из новой партии. Мне сказали, что это невозможно, так как за это время в связи с кризисом цены значительно выросли. Можно ли все-таки обменять одеяло на качественное?
- Можно. Нужно написать претензию в двух экземплярах, указать дату покупки, описать недостаток и потребовать обменять на аналогичный качественный товар. В данном случае цена, по которой товар куплен, не имеет значения.
- Купил запчасти на машину, но они не подошли. Можно обменять?
- Обычно на каждую модель машины идут запчасти определенные. Нельзя поменять запчасть от «девятки» на запчасть от «десятки», например. Можно обменять товар только на аналогичный.
- Сломался телефон, сдала в ремонт. Но мне не дали взамен другого телефона, а я слышала, что продавцы обязаны это делать. Отказали в устной форме, попросила сделать отказ в письменной, но мне сказали, что ничего делать не будут. Как быть?
- Нужно написать претензию в письменной форме, в течение трех дней магазин обязан выдать телефон, выполняющий основную функцию: звонить.
- Мне не продали билет в частный музей. Что делать?
- Писать заявление в Роспотребнадзор. Услуга оказывается ненадлежащим образом, чтобы обратиться в суд, вам будет необходимо заключение Роспотребнадзора, если будет итог проверки, то в суде это будет дополнительным доказательством.
- Летом купила зимние сапоги. Надела в первый раз только в этом году и через три недели после ношения отклеилась подошва. В магазине говорят, гарантийный срок истек. Можно ли что-то сделать?
- Да, если два года не прошло. Хотя срок гарантии истечь не мог, он равняется тридцати дням с начала сезона носки. Пусть обратятся в независимую экспертизу, Чебышева, 4. Потому что продавец несет ответственность за свой товар в течение двух лет с момента продажи. Вне зависимости от того, какой гарантийный срок установлен. Разница только в том, что во время гарантийного срока проводить экспертизу - дело продавца, а после его истечения – покупателя.
- В магазине со мной по-хамски разговаривали, видимо, продавец была не в настроении. Можно ли как-то наказать за это цивилизованно?
- Написать в книгу отзывов и предложений или обратиться к администратору.
- Здравствуйте, купила зарядку для телефона, вышла с магазина и мне позвонил мой муж и сказал, что зарядка уже не нужна. Вернулась в магазин и попросила вернуть деньги за товар, на что мне ответили отказом. Можно ли вернуть деньги?
- Основания для возврата «уже не нужно» не существует. Поэтому нет.
- Оператор сотовой связи ежемесячно списывает дополнительно денежные средства со всех сотовых телефонов, подключенных к услуге «По домашнему на мобильный и обратно». На письменную претензию не отвечают.
- Когда проходит 10 дней с момента подачи претензии, потребитель имеет право подавать исковое заявление в суд.
Прямая линия в НАШЕЙ состоялась 18 марта 2015 года.